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Domingo 21 de Julio de 2019
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¿Cómo atender bien a sus clientes usando las REDES SOCIALES?

A continuación le mostramos cinco tácticas que podrían convertirse en herramientas poderosas para mejorar la experiencia de servicio.

 


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Actualmente, las redes sociales tienen una relevancia indiscutible para los negocios: los cerca de 2 mil 200 millones de usuarios de Facebook, 1000 millones de Instagram y 335 millones de Twitter se mantienen conectados y consultan información sobre diversos temas, así como de sus marcas favoritas, por lo que esperan que las empresas no sólo tengan presencia en estos espacios virtuales, sino que sepan ofrecerles una experiencia verdaderamente excepcional en cuanto al servicio.

“Las redes sociales son parte crucial de cualquier estrategia para atraer nuevas audiencias, pero también para deleitar a los clientes y expandir las posibilidades de servicio”, explicó Carolina Samsing, directora de Marketing para HubSpot Latinoamérica.



Pero, ¿cómo convertir un perfil de redes sociales en una plataforma para resolver problemas, responder preguntas, garantizar la retención y lealtad de un cliente? Para responder a este interrogante, la experta de HubSpot nos comparte a través de esta nota cinco formas de convertir las redes sociales, en una parte importante del servicio de la empresa, así:

1. Siempre hay que responder

Datos de Smart Insights aseguran que de cada 100 personas piden información de un producto, servicio o marca, sólo 13 obtienen una respuesta. La consecuencia es que a pesar de que el 80% de las empresas considera que dan un excelente servicio en redes, sólo el 8% de los clientes encuestados concuerda. Este contraste puede hacer la diferencia no sólo con un cliente, sino la razón de que exista un word of mouth (boca-oreja en la calle) negativo. Asegúrate de que tu presencia en redes también se refleje en tu capacidad de respuesta.

2. No retrases la respuesta

Además de tener la expectativa de ser contactado, los usuarios también desean ser atendidos rápidamente: casi la mitad (48%) de las personas que se comunica con una marca a través de redes sociales espera una respuesta en 24 horas o menos. Aunque bien puedes programar respuestas automáticas, procure ofrecer ayuda o una solución en el menor tiempo posible.



3. Reaccione tanto a buenos, como a malos comentarios

Si bien no es recomendable enfrascar la marca en polémicas o seguirle el juego a los trolls, ignorar las quejas, comentarios sobre malas experiencias e inconformidades puede aparentar que no se toma en cuenta las opiniones o críticas de los clientes. Si el tema es sensible, hay que atenderlo a través de un mensaje privado y buscar la manera más eficiente de resolver el problema para cambiar la impresión del usuario.

4. Cree oportunidades para recompensar la lealtad

Todo comienza por entender a la audiencia y ofrecerles contenido, así como recompensas que los hagan sentirse más enganchados. Aunque gran parte de esto requiere tiempo, además de observación, también es posible dando una mirada a los números. Recurra al análisis de datos y consulte qué tipo de información, formatos o hasta horarios les resultan más atractivos para diseñar tácticas con base en sus hábitos y lo que más funciona para ellos.

5. Automatice

Tomando en cuenta que cada mes plataformas como Facebook Messenger intercambian más de dos mil millones de mensajes al mes entre usuarios y negocios, las marcas requieren una manera más ágil para servir mejor a sus clientes 24/7. Para ello, la tecnología de inteligencia artificial y los bots permiten automatizar su atención, así como reducir los tiempos de espera, además de facilitar que encuentren a la personas adecuada que pueda ayudarlos. En este contexto, las herramientas que integran toda la información en un solo lugar son básicas, con el fin de no perder información y dar un servicio más personalizado.

Finalmente, si implementa esta sugerencias y logra buenos se habrá cumplido el objetivo y la experiencia de los clientes mejorará notablemente.

Tags: Redes Sociales, red social, word of mouth

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