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Martes 11 de Diciembre de 2018
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WHATSAPP for BUSINESS, una nueva forma para hacer las cosas

Desde que apareció esta red social, el mundo se ha ampliado. Con cerca de 1.500 millones de usuarios activos, WhatsApp es la herramienta de mensajería más usada en el mundo.


por Marko Erkic, Gerente de Infobip Colombia

Según la última encuesta de equipos de cómputo y Smartphones, en Colombia el 84% de los ciudadanos usa WhatsApp, lo que la convierte en la aplicación preferida para móviles, ¿qué pasa entonces, cuando las empresas deciden utilizar esta herramienta para relacionarse con sus clientes?

El pasado agosto, se anunció WhatsApp for Business, aquí, grandes empresas pueden implementarla para hablar con sus consumidores, de esta forma, no se trata de “un canal más de comunicación” sino de una nueva manera de generar cercanía con los clientes, de hablar donde él quiere que le hablen, como quiere que lo hagan y del contenido que le interesa.

Un millenial no desea llamar a un contact center para verificar qué pasó con una compra que hizo por Internet, alguien que esté por perder un vuelo no quiere perder tiempo abriendo aplicaciones de aerolíneas, alguien que está en urgencias y necesita verificar si su seguro es válido en el hospital donde se encuentra no quiere que lo dejen esperando en línea o que le pidan elegir entre 15 opciones diferentes de un menú telefónico. Definitivamente NO.

Además de la facilidad que implica poder comunicarse por WhatsApp, la herramienta permite toda la trazabilidad de la conversación para ambas partes y hace posible que clientes y empresas intercambien archivos de todo tipo desde audios, fotos, texto o videos.  Piense en la utilidad que esto representa si está hablando por ejemplo con su compañía de seguros luego de un siniestro y debe enviarle todas las pruebas del accidente o si su empresa de medicina debe autorizarle un examen de diagnóstico que le mandó su médico.

Pero hay otro factor fundamental y es la seguridad. Los clientes pueden validar si los perfiles de empresas que los contactan por WhatsApp están autorizados tan solo revisando la información de contacto, y además, los mensajes están encriptados.  En línea con esto, los mensajes que envían las empresas a sus clientes siguen ciertas plantillas o mensajes “pre aprobados” que WhatsApp ha validado previamente y que consideramos protegen al consumidor al evitar que estén constantemente recibiendo “spam” por parte de las empresas.  Es este el punto donde las compañías deben tener claro el perfil de sus clientes y con qué mensajes quieren acercase a ellos y evitar que un mensaje inadecuado termine por alejarlos.

En estos meses hemos observado como WhastApp puede llegar a ser el enlace que estaban esperando las empresas para acercarse y fidelizar clientes si entienden que esto no se trata solo de hablarles por un medio más o por la aplicación que más usan. Se trata de entender a las nuevas generaciones, las nuevas dinámicas de las relaciones, los nuevos lenguajes, las nuevas necesidades del mercado, la importancia de la inmediatez y de la lucha de las empresas por ser relevantes.



NOTA DEL EDITOR

En www.ITenLINEA.com somos conscientes de la importancia de WhastApp, por esta razón, pronto estaremos presentando a nuestros lectores la “Guía para ganar dinero y dominar la App” como todo un experto. ¡Espérala!

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Tags: trazabilidad de la conversación, WHATSAPP for BUSINESS, usuarios activos, cercanía con los clientes