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Martes 18 de Junio de 2019
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La EXPERIENCIA DEL CLIENTE, una prioridad de la banca latinoamericana

Esta premisa surge de acuerdo con los resultados de la Encuesta Anual 2019 realizada entre entidades financieras de Latinoamérica y España.


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En este sentido, la Experiencia del Cliente y los nuevos formatos de Medios de Pago, como los wallets móviles o los códigos QR, se posicionan como las dos principales áreas estratégicas y de inversión en las instituciones financieras, para abordar la Transformación Digital durante este año.

La encuesta fue realizada durante enero a entidades de más de 17 países y cerca de 500 ejecutivos de la región.

Para Oriol Ros, Director Global de Marketing de Latinia, la Experiencia del Cliente como los Nuevos Formatos de Medios de Pago, son indicadores que tienen un vínculo común: la llamada banca invisible. Los pagos tienden a buscar la menor fricción posible con el cliente para facilitar así su recurrencia y actividad, lo que lleva en muchos casos a que se pierda la visibilidad del banco como marca protagonista.



Para recuperar presencia de marca, es clave generar un antes y un después de la transacción. “Las notificaciones pueden estimular al cliente con ofertas personalizadas, donde se saque provecho del contexto, es decir, dónde está, qué hora del día es, su perfil financiero, y donde se le haga llegar al cliente el contenido apropiado en el momento más oportuno. También se puede trabajar posteriormente con el sentido de lealtad y pertinencia mediante recompensas y programas de puntos. En otras palabras, hay que aprovechar la analítica para conocer al cliente y ser oportuno con sus ofertas y necesidades”, concluye el señor Ros.

Otros resultados de la encuesta indican que la Omnicanalidad, las nuevas Apps del banco y los actuales sistemas de mensajería y notificaciones, son prioridades para la banca en la región. Seguido de la colaboración con las fintech, aunque sin concretar qué formato de relación podrían desarrollar con estas.

También el Open Banking ha subido posiciones. Wearables y blockchain, a pesar de su alta presencia entre los medios, siguen bajos en cuanto a interés estratégico, al menos en este 2019. Sorprendió el poco interés a corto plazo que despierta la biométrica, aun siendo el celular el principal dispositivo para interactuar de forma no presencial ya en muchos países con su banco.

La Encuesta Anual de Latinia: Inversión de la banca 2019 sugería 16 áreas de interés para las entidades financieras, que debían puntuarse de mayor a menor importancia, en una escala de 1 a 5, en función de la relevancia para cada banco en sus procesos de Transformación Digital. Ver la siguiente gráfica.



La Encuesta Anual de Latinia 2019, da cuenta que para las entidades financieras la Experiencia de Cliente es la prioridad más relevante en sus procesos de Transformación Digital, seguido por los Nuevos Medios de Pago y la Omnicanalidad.
 

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Tags: Medios de Pago, Transformación digital, Experiencia del Cliente